Преди доста време имах проблеми с друг български сайт SMF, който предлагаше музикални дискове (мисля, че още си го има) и тогава си казах, че повече няма да поръчвам от тях. Проблемите не бяха кой знае колко големи, но си беше разправия. Ето, че няколко години по-късно се сблъскваме за втори път с друг български сайт за продажба на развлекателен софтуер – Пулсар. И тук не говорим за рандъм сблъсък за първи път с някакъв сайт, за голям такъв. Но нека не говорим празни приказки, а да споменем за какво точно става дума, подкрепено с факти. След това ще следва и малко лично мнение.

Казусът: Моя милост на изписаната по-долу дата прави поръчка от пулсар.бг на скромната сума от 220 лева (добре де, 219.70, да не каже някой, че лъжа нещо с фактите)

Поръчката включва 6 игри за Playatation 3 (знам знам, харча много пари за глупости, но си ми харесва). До тук всичко е наред. Знам, че правя поръчката късно вечерта, затова и я очаквам на 21ви януари. Тя пристига. До тук всичко е супер. Куриерът остави пратката в офиса, в който работя и аз си се занимавах със служебните си задължения. Малко по-късно реших да отворя пакета и да се насладя на новите си придобивки. За моя не особено приятна изненада още първата кутийка, която хванах, се оказа счупена. В горната част, където се затваря кутията, пластмасата, заедно с едно от щифтчетата, беше счупена. Отделно вътре, където се държи диска, беше леко хлабаво и самият диск се беше измъкнал и се разхождаше свободно из вътрешността, сякаш сам си е господар. Карай, казах си, имам една празна кутия от някаква предплатена карта, ще я заменя. Не е толкова фатално.Хващайки втората кутия обаче, забелязва идентичен проблем – пластмасата счупена. Този път само тя. Добре де, шит хапънс, както се казва на запад. Ще го преживеем, щетите на тази са по-малки този път. Може и да намеря още една кутия от някъде, може би…
Следващите три игри се оказаха наред. Нямаше поражения, нямаше щети, красота. Чак вече бях забравил за първите две. И тук идва кулминацията – последната, шеста, игра. Злополучната Lego Star Wars III: The Clone Wars страдаше от същите поражения като първия си събрат, но в малкооооо по-голяма степен. Горната част на кутията направо ми остана в ръцете (визирам частта със затварянето, не цялата кутия, но доста едро парче се отчупи). Отделно на това вътре 3/4 от пластмасовия държач на диска се шляеше свободно, сякаш не е виждал вътрешността на кутийка за дискове и няма търпение да я обходи цялата. Самият диск, като няма какво да го държи, също го беше ударил на живот и подскачаше наоколо по-смело от Lego Pirates of the Caribbean, другият пострадал. По някакво щастливо стечение на обстоятелствата нямаше кой знае какви щети по самия диск от “острата” за него пластмаса.
Въздъхнах аз. Какво да се прави, случва се, примирено си казах. Реших да съм учтив и културен и най-учтиво и най-културно пуснах тема във форума, в секцията за предложения, просто да си опаковат по-надеждно стоката. Защо? Ами защото шестте кутии бяха прибрани само в един найлонов стандартен плик на спийди, нищо и по никакъв начин не ги предпазваше от недоброжелателни стечения на обстоятелствата. Кратък цитат от въпросния пост:

Не знам дали това се е случило по време на транспорта. Ако е така, определено трябва да се замислите да опаковате в нещо тези дискове.
Ако обаче кутиите са си били счупени от преди това, вече говори много лошо за Вас, защото реално изпращате кажи-речи дефектна стока.

Нямам лоши чувства, просто беше разочароващо изживяване като цяло. А отделно и сега трябва да намеря от някъде здрави ПС3 кутии, в които да сложа дисковете, защото така не е “здравословно” и за тях самите Нямам как да ги снимам сега, за да покажа и снимки, но не са красива гледка.

По никакъв начин не съм искал да засегна пулсар, просто изтъквах фактите и възможните варианти. Не соча с пръст и не обвинявам. Сравнително бързо получих отговор във въпросната тема. Няма да споменавам имена, за да няма обидени. Но самата тема може да бъде намерена на правилното място 🙂
Ето какво ми беше казано:

Можем да Ви уверим, че игрите тръгват от склада ни в перфектно състояние и нито една кутия или диск не биха били изпратени, ако са в подобен на описания от Вас вид.
Всяка пратка се застрахова преди да бъде изпратена към клиентите и ще стартираме процедурата за обезщетение.
Ще се свържем с Вас по телефон за допълнително уточнение.
Благодарим Ви за сигнала и се извиняваме от името на партньорите ни от “Speedy” за причиненото неудобство!

Чудесно, получих бърз отговор… обещаха да задействат процедурата. Бях доволен. Пишеше, че ще се свържат с мен по телефона, затова реших да чакам обаждане. През това време реших, че трябва да съм културен и учтив, затова и благодарих (културно и учтиво) и отново им наблегнах на факта, че трябва да се замислят за по-хубави опаковки на игрите (един bubble wrap едва ли ще ги вкара в такъв разход, но знам ли). В отговор последва това:

Много рядко има случаи като Вашия. Предполагаме, че в случая броят на игрите е изиграл неблагоприятна роля, защото са се удряли една в друга. По принцип от “Speedy” знаят какво изпращаме и са внимателни, тъй като всички пратки са със статус “Чупливо”. Ще имаме предвид следващ път да опаковаме по по-специален начин пратки, в които има повече бройки, за да не се получават подобни неприятни неща.

По принцип като една пратка е със статус “Чупливо”, винаги съм си мислел, че слагат стикер (един бял, с червено нещо на него, не помня какво беше). Нещо, което съм виждал при габко (като ми пращат пратките от амазон), както и при ozone.bg, като поръчвам игри. Въпросната пратка от пулсар нямаше такъв стикер, но може и това да е просто променена политика на спийди. Макар да не мога да разбера как куриерите ще знаят коя пратка е чуплива и коя не бързо и лесно в хаоса на микробуса или колата, като имат нахвърляни десетки. Но това няма значение. Това, което ми прави впечатление, че “ще го имат в предвид пратки, в които има повече бройки”. Защо така сега? Според мен това внимание трябва да се обръща както на пратка със 6-7 игри, така и на пратка с 1! Вниманието е много важно. В случая е грешно да третираш различно дадена пратка само защото вътре има повече или по-малко артикули. В случая, смея да твърдя, моята пратка е била натисната от нещо тежко в единия си край – вътре бяха разпределени на 2 купчинки по 3 игри, и точно трите от едната купчинка са го отнесли. Тоест ако има една игра само в пратката и нещо я натисне, тя пак ще го отнесе, ако не е опакована както трябва. Но явно пулсар не се впечатляват от пратки за 20-30 лева. Но както и да е.

Все още очаквайки обаждане от фирмата, два-три часа след горния “диалог”, в офиса нахлу сравнително притеснен куриерът. Явно са му се обадили на пожар, че има проблем и той дойде да провери какво става. Май беше сравнително нов, защото подобен случай му беше за първи път. Увери ме, че това няма как да се е случило при него, защото много внимавал. В интерес на истината съм склонен да му повярвам. Предполагам, че по време на транспорта от София до Пловдив се е случила белята. Мъжът беше доста изнервен от ситуацията (разбираемо), но писахме протоколи, взе само трите счупени игри и ми остави другите. Получих копие от протокола и той си замина. За да съм коректен към пулсар, отново се върнах във форума и този път на лично съобщение уведомих жената, че е дошъл човек (нищо, че никой не ми се обади), взел е повредената стока и… какво следва сега.

Здравейте,

Само да кажа, че мина куриерът, който ми донесе сутринта дисковете и взе счупените бройки. Реално на самите дискове им няма нищо и сигурно си работят, та щях да си сменя кутийките (ако намеря някъде да купя нови из Пловдив), но предполагам такава е процедурата
Вече Вие ще кажете какво следва, като аз лично предпочитам игрите, ако има бройки (дори и да смените самите кутийки на тези :Д).

А за “чупливото”, по принцип не трябва ли да има лепенка с надпис “чупливо” на пакета, която в този случай липсваше? Виждал съм я друг път по други пратки, та затова питам.

Благодаря за бързата реакция и ще чакам да кажете какво следва

Лек ден,
Димитър

Както се вижда, нито нападам, нито обвинявам, учтиво и културно обяснявам. Отговорът на моето съобщение:

Процедурата е такава, че вземат пратката от Вас и ще си ги бракуват за тяхна сметка. Оставиха ли Ви някакъв документ или върнаха ли Ви част от парите, защото реално не знаем какво точно се случва при такива обстоятелства.
Можете ли да ми кажете поне кои са тези 3 игри, които са взели от Вас, защото и това не знаем.
Всичко ще се оправи, не се тревожете!

Щом ги бракуват за тяхна сметка, предполагам, че в този случай горкият куриер ще го отнесе. Какво да направим, че не е негова вината. Животът е несправедлив. От горното обаче ме навява и друга мисъл – нима аз съм първият, който се оплаква (то даже не се и оплаквах, а само споделих идея за по-надеждни пратки :Д) от подобна ситуация? В смисъл, нима преди не са имали случаи на повредени игри? Или ако е имало, никой не се е оплакал от ситуацията? Малко ми е трудно да повярвам как фирма с толкова много пратки никога не е прибягвала до тази опция. Чак не е реално. Но да оставим и това настрана.

И смятам за изключително наложително да спомена, че въобще не съм разтревожен.

Но да оставим това настрана. Стана ясно, че трябва да почакаме. Чакаме. Чакаме 22ри, чакаме 23ти, чакаме 25ти, чакаме 28ми. Изчакахме си чакането, но информация няма от никой. На двадесет и девети реших, че е време да разберем какво се случва. Една седмица е предостатъчно време за реакция или поне някой да каже нещо. Така и никой не ми се обади, затова пробвах с вече установения ми метод за контакт – въпросната жена във форума.

Здравейте,

Някаква информация относно моя случай със счупените кутии?
Тъй като никой нищо не казва и нямам информация, не знам и какво се случва – колко време трябва да отнеме да се реши, кой трябва да вземе решение и какво ще стане накрая – ще получа парите или игрите (една от тях гледам я няма вече и в каталозите Ви).

Извинявам се ако звуча нахално, нямам такава цел, просто цяла седмица без никой нищо да каже, затова реших да попитам

Благодаря предварително за отделеното време.

Лек ден,
Димитър

Отново сме културни, отново сме учтиви. Все още!

Въпросното съобщение е от миналата сряда, 29ти януари. Поне отговорите им са бързи.

Разбирам Ви, че се тревожите, ние също чакахме информация от “Speedy” какво се случва. Днес се разбрахме с тях, че ще ни изпратят игрите в офиса, за да ги преопаковаме и ще Ви ги изпратим отново с чисто нови, здрави кутии.

Надявам се, че този вариант Ви устройва и че съвсем скоро игрите ще са при Вас.

Интересно, след като чаках осем дена за някакъв отговор, как така точно в деня, в който писах, са се разбрали? На това му викам голямо съвпадение. Сигурно трябва да се чувствам късметлия. А отделно ако днес са се разбрали, някой смяташе ли да ме уведоми мен, клиента, че нещо се случва.
И за да не каже някой, че прикривам информация, ето и моя отговор на горното:

Благодаря за отговора. Вариантът ме устройва, да. Ще очаквам значи игрите.
И не ме разбирайте погрешно, не съм притеснен, просто отключих платините на другите три и реших да попитам 😀

Още веднъж благодаря

Както се виждам, съм все така учтив и културен. Не се сдържах за “притеснената” реплика, но от друга страна си е факт. Приключих с другите 3 игри и искам вече тези. Всичко това се случва преди 12 часа на 29ти януари, вече сме 3ти февруари, но аз още не съм си получил игрите. Отново ще изчакам седем дена преди да драсна един ред на въпросната госпожа/госпожица, но… определено не ми харесва това отношение. Сигурно някой ще каже какво толкова, но… нека запитам следното:

Нормално ли е да ми кажат, че ще ми се обадят, но да не следва обаждане?
Нормално ли е да чакам ден за ден кога ще дойде въпросната пратка и да съм едва ли не вързан в офиса?
Нормално ли е да подпитвам какво се случва, вместо някой да се сети да ми каже, примерно, след 10 дена ще Ви изпратим игрите? Така ще знам, че трябва да чакам 10 дена и готово.

Типът отношение “ние сме велики, не правим грешки” дори няма да го коментирам. Предполагам, че е породено от дългите години на пазара, в началото дори и единствени, което им е създало високомерно и арогантно съзнание. Всъщност това, което мен ме дразни в случая е, че аз не знам какво става. Дал съм едни пари и вече 2 седмици чакам резултат. Налага се да питам какво става, като получава уклончиви отговори без да знам кога ще бъдат реализирани. А ситуацията, в която тези игри не са за мен, или пък бяха за подарък, дори не искам да споменавам. Още един леко притеснение от моя страна – въпросните игри бяха взето от куриера битер с пластмасите си вътре, със свободно разхождащите се дискове и прочие. Цяла седмица те са били разнасяни от куриерската фирма и… кой знае какво ще е състоянието им вече. Дали няма да са пострадали, наранени и тн. Но това предполагам ще стане ясно когато/ако си получа втората половина от пратката.
Нямам против да се бавят ако ще и месец, но да знам, че ще е след месец… Сега явно ще трябва пак да пиша във форума, за да разбера как се развива случая. Досадно е, дразнещо е, грешно е. Нивото им на customer service е под всякаква критика. Какво трябва да стане, за да ми обърне внимание някой? Може и в мен да е проблемът, знам ли. Може и моето мислене да е грешно, но… Винаги съм си мислел, че една фирма трябва да се отнася с малко повече внимание към клиентите си. Всеки клиент е ценен, независимо какво си купува. Винаги ще има и недоволни, винаги ще има в грешка. Това е неизбежно, но все пак не трябва да се отнасяш с пренебрежение към който и да е. Именно затова ozone.bg са на светлинни години пред своите конкуренти от пулсар. Колкото и пъти да съм имал проблем с първите, винаги сме го разрешавали бързо и експедитивно по телефона. И като цяло, когато даден клиент получи някакво лично отношение (особено като има проблем, за който той няма вина), той се чувства добре; гаранция, че пак ще се върне, дори и ще поръча повече. Мен не ме интересува чия е вината за случилото се, това нищо няма да промени. Аз искам да видя резултати, да си получа това, за което вече съм платил. А също така искам отношение. Не смятам, че е нормално да се “моля” веднъж в седмицата какво се случва с моя случай. Сега, сигурно като пиша утре или сряда (утре е седмият ден след последната ни комуникация), пак ще ми кажат, че тъкмо са ги пратили, в деня. Тогава ще е баси и съвпадението. Да видим какво ще стане 🙂

Доста дълъг се получи този пост. Не знам дали някой ще го изчете до края, но… Аз лично съм разочарован от отношението на пулсар към своите клиенти. Или по-скоро от липсата на такова. Ясно, че Ви е първи такъв случай (да бееее), ясно, че не знаете какво да правите (радвам се, че Ви помогнах да научите). Обаче… малко по-отговорно. Ако за Вас 120 лева не са нищо, за мен не е така. Две седмици вече Вие ми задържате както парите, така и поръчаната стока, без да ми казвате какво се случва, без да знам кога и как ще си получа дължимото. Не е хубаво така!
Сега е редно да получа и някаква компенсация за загубеното време, но едва ли ще стане това, защото сме в България. Най-отговорно искам да заявя, че пулсаровци трябва да започнат да ходят на уроци при колегите си от озон. Съвсем съм сериозен! Взимайте пример и се учете как трябва да се отнасяте към клиентите си. И не, това не е реклама на озон, които аз лично повече харесвам. Това е самата шибана действителност. Както писах и във фейсбук:

ozone.bg >>>>>>>>>> pulsar.bg

Точка по въпроса! А аз още чакам решение на моя проблем.